Soporte técnico extendido

Soporte técnico extendido

Cómo funciona

En los casos en que después de abrir una Solicitud de Soporte (SR), el Soporte Técnico en Venezuela llega a la conclusión de que el caso en sí toma más de una hora, es necesario el Soporte Técnico Extendido y el cliente recibe la notificación correspondiente. Esto aplica principalmente cuando el cliente no tienealgún contrato de soporte para prolongar el tiempo necesario para resolver su solicitud de soporte.

El Soporte Técnico Extendido se solicita en bloques de 4 o 40 horas. Dichos bloques se identifican con sus respectivos números de pedido que se enumeran a continuación.

El número de bloques para Soporte Técnico Extendido para atender la Solicitud de Soporte específico es estimado por el Experto en Soporte Técnico a cargo del procesamiento del caso. Como bloques, estos no se pueden desglosar en horas individuales. Esto significa por ejemplo que si la resolución del caso toma 6 (seis) horas de Soporte Técnico Extendido, se ordenan dos bloques de 4 horas y se consumen en su totalidad. Si se necesitaron menos bloques en total para cerrar el caso, solo se cobra la cantidad real de bloques necesarios en lugar del número total considerado en la orden de compra.